# Método de resposta ao cliente

Para que cada resposta a um cliente siga o mesmo método, seja quem for que a escreva e com que IA.

Modo de utilização: substitua cada exemplo pelo seu conteúdo e apague as indicações em itálico. Mantenha os títulos: ajudam a sua IA a encontrar a passagem certa.

## Quando usar este método

*As situações abrangidas e as que pedem outra coisa.*

Exemplo:

> Qualquer pergunta ou reclamação recebida por e-mail ou pelo formulário. Não para um litígio: nesse caso, avisar o gerente.

## Os passos de uma boa resposta

*Numere-os. A sua IA vai segui-los pela ordem.*

Exemplo:

> 1. Agradecer e reformular o pedido numa frase.
> 2. Responder à pergunta feita, não a outra.
> 3. Propor uma ação e uma data.
> 4. Indicar uma forma de nos contactar.

## Cliente descontente

*O que muda quando o cliente está zangado.*

Exemplo:

> Pedir desculpa sem procurar culpados. Propor uma solução na mesma resposta. Responder em quatro horas úteis.

## O que podemos prometer e o que não podemos

*Os compromissos que qualquer pessoa pode assumir sem perguntar.*

Exemplo:

> Podemos: uma chamada em 24 horas, uma troca gratuita, adiar um pagamento uma semana.
> Não podemos: um reembolso, um desconto superior a 10 %.

## Exemplo de resposta

*Uma resposta completa que aplica o método.*

Exemplo:

> Bom dia,
> 
> Obrigado pela sua mensagem. Não recebeu a fatura de março. Volto a enviá-la em anexo e amanhã verifico por que razão o envio automático falhou.
> 
> Pode ligar-me para o 01 00 00 00 00.